Buna tuturor!

Numele meu este Alexandra, am absolvit programul de licență, cât și cel de masterat din cadrul Facultății de Cibernetică, Statistică și Informatică Economică, iar unul dintre principalele lucruri care mă definesc încă de la primele interacțiuni pe care le am cu oamenii din jurul meu este empatia. Și cum unul dintre tipurile de empatie este chiar interesul empatic, unde nu doar că înțelegem la un nivel foarte accentuat trăirile celor din jurul nostru, ci se manifestă și dorința de a ajuta acea persoană dacă simțim că putem contribui, iată și direcția în care am decis să-mi îndrept drumul în carieră – o poziție de Technical Support Engineer, latură pentru care îmi dedic mare parte din timp de peste un an.

Ce este, pe scurt, Customer Support?

Customer Support descrie una din zonele cu un impact crucial în cadrul unui business, zonă care este constant în contact direct cu întreaga comunitate a clienților și utilizatorilor unui produs sau serviciu, fiind astfel responsabil pentru continuitatea și evoluția unui business, cât și pentru reputația brandului pentru care lucrează. În ce constă, mai exact, interacțiunea cu clienții? Ei bine, constă în scenarii complexe – rezolvarea problemelor, oferirea informațiilor clare și precise către clienți, cât și contribuția la evoluția unui business prin colectarea feedback-ului de la beneficiarii acelui produs sau serviciu.

Cum poate fi aplicat conceptul de “Customer Support” pe o latură mai tehnică?

După cum bine știm, fiecare implementare vine la pachet cu propriile caracteristici, limitări și locuri pentru îmbunătățire. Aici intervine, desigur, rolul unui Technical Support Engineer, care devine mână dreaptă a utilizatorilor, având impact direct în investigarea și rezolvarea problemelor tehnice, cât și în colectarea și transmiterea cazurilor în care aplicația suferă defecte sau limitări inacceptabile de către clienți. Care pot fi câteva din atribuțiile zilnice ale unui inginer de suport tehnic?

·   Derularea unor procese de debugging, cât și investigarea posibilelor cauze ale problemelor cu privire la administrarea sistemului și a mediilor de lucru, gestionarea bazelor de date, performanța produsului, controlul funcționalităților ș.a, cât și oferirea planurilor de acțiune pentru soluționarea acestora;

·   Testarea funcționalităților prezente în cadrul scenariilor prezentate de clienți;

·   Crearea unui conținut tehnic online avansat, cu precădere articole pe baza soluționării cazurilor de suport, documente interne de instruire etc.

·   Reprezentarea unei resurse consultative pentru utilizator, în vederea folosirii corecte și optime a funcționalităților oferite de aplicație cu ajutorul indicațiilor oferite de inginer;

·   Oferirea de feedback echipei de implementare referitor la problemele comune întâmpinate de clienți, în vederea îmbunătățirii documentației și cu scopul final de a perfecționa conceptul de “Customer Experience”;

·   Colaborarea cu echipa de implementare referitor la defectele produsului, prin testarea și raportarea de bug-uri, în vederea îmbunătățirii produsului folosind sugestiile clienților.

Cum poți ajunge să obții o poziție din această zonă?

Un răspuns simplu și la obiect: NU este dificil! Desigur, cunoașterea produsului pentru care o poziție de suport este pusă la bătaie va fi mereu un beneficiu, însă nu este o condiție pentru multe dintre companii. Business-urile în a căror componență putem enumera și departamente precum Customer Service & Support ori Customer Care au produse caracteristice, specifice propriei activități, ceea ce face complicată, în repetate rânduri, cunoașterea în detaliu a produsului înaintea angajării efective.

Tocmai de aceea, în vederea obținerii unei poziții de Technical Support, spre exemplu, este foarte important ca la început de drum să ai cunoștințe tehnice de bază, care să te recomande, cât și soft-skill-urile benefice unui astfel de post: eficiența și profesionalismul în comunicare, gândirea analitică și atenția la detalii pentru rezolvarea problemelor, orientarea către clienți și adaptabilitatea.

Mai specific, vă voi povesti, pe scurt, modul în care eu am reușit să obțin oportunitatea ca o companie pentru care departamentul de Support este foarte dezvoltat să îmi ofere ocazia de a-mi aplica dorința și pasiunea de a ajuta oamenii. La momentul actual, fac parte din echipa care ofera suport technic clienților care utilizează una dintre bine cunoscutele și intens utilizatele tehnologii oferite de Microsof – Dynamics 365 for Finance&Operations. La momentul angajării, nu aveam nicio informație despre acest subiect în afara conceptelor vagi descrise pe internet. Totodată, nu aveam un background tehnic care să mă recomande pentru un post care oferea suport tehnic. Totuși, ceea ce m-a ajutat a fost entuziasmul meu, dovada adoptării unei atitudini axate pe adaptabilitate și comunicare eficientă prin trecerea unor anumite ‘probe’, cât și cunoștințele tehnice de bază pe care le-am prezentat de-a lungul interviurilor – mai precis, concepte din Cloud, Baze de date etc.

Care sunt beneficiile unei astfel de poziții și cum evoluez?

Din punctul meu de vedere, în domeniul profesional, interacțiunea cu oamenii este cea care te pregătește constant de noi provocări. Mai mult, interacțiunea cu oamenii care apelează la serviciile tale în momentul în care au o problemă, în momentul în care situația în care se află este una precară, este cea care te face să ieși din zona ta de confort. De aceea, unele dintre cele mai importante abilități pe care consider că le înveți alegând să lucrezi într-o astfel de zonă pot fi grupate după cum urmează:

1. Dobândești o atitudine orientată către clienți și înveți să lucrezi cu oamenii.

În perioada actuală, din ce în ce mai întâlnit în cadrul oricărei companii este conceptul de “Customer Experience”. Totodată, în cadrul oricărui domeniu pe care îl vei alege, una din părțile regăsite în cadrul oricărei interacțiuni va fi reprezentată de clienți, fie ei interni sau externi. De aceea, dezvoltarea atitudinii orientate către nevoile clienților va fi cu siguranță un plus, pe viitor.

2. Înveti să faci față cu brio persoanelor dificile.

Vei întâlni persoane foarte diferite și… să fim sinceri, oricum am fi construiți, cu toții tindem să devenim dificili când întâmpinăm o anumită situație pe care o considerăm a fi o problemă. Tocmai de aceea, se poate ca întregul proces de comunicare cu o anumită persoană să fie afectat. Interacțiunea constantă cu o varietate de oameni te va ajuta, cu siguranță, în a gestiona toate situațiile în care persoanele dificile fac ca lucrurile să nu decurgă atât de smooth.

3. Înveți să livrezi mesaje negative într-un mod corect și eficient.

Cum nu toate problemele pot fi în totalitate soluționate, uneori trebuie sa ne mai bazăm și pe depășirea acestora prin moduri diferite față de soluția considerată optimă. Varietatea și complexitatea scenariilor în care va trebui să livrezi un mesaj care să înceapă cu “Nu” persoanei cu care interacționezi te va învăța, ușor-ușor, ca livrarea mesajelor negative poate va avea si rezultate pozitive. 😊

4. Îți dezvolți gândirea “Out of the box”.

Suntem într-o situație dificilă. După multe analize, găsim o posibilă modalitate pentru soluționarea acestei situații. Totuși, ne dăm seama că nu este chiar ce ne-am imaginat. Acesta este momentul în care gândirea “out of the box” este super benefică – suntem capabili să reanalizăm și să reconstruim posibilele soluții? Ei bine, clienții te pun foarte des în situația în care „Soluția oferită nu convine echipei mele” ori “Planul pentru soluționarea problemei necesită prea multe task-uri din partea mea, nu putem rezolva problema actuală în alt mod?”, deci cu siguranță vei reuși să îți dezvolți această capacitate.

5. Nu în ultimul rând, înveți secretele produsului pentru care oferi suport, lucru care îți fructifică viitoarele oportunități.

Știm cu toții că una dintre cele mai sigure alternative de a învăța, cu adevărat, o aplicație/ un produs/ o tehnologie, este aceea de a oferi suport utilizatorilor care se lovesc zilnic de acele funcționalități, de limitările acestora și de propriile nedumeriri și curiozități (sincer vorbind, mereu ieșite din comun și greu predictibile, dar cu adevărat captivante). Tocmai de aceea, un inginer de suport este pus în fața celor mai variate și complexe moduri în care produsul este folosit, lucru care contribuie semnificativ la înțelegerea modului în care acesta a fost gândit, creionat și, mai apoi, implementat. Acest lucru, în final, ajută în situația unei decizii de a face o schimbare – vei fi pregătit, astfel, să accepți provocarea unor poziții, după caz, precum Business Analyst, Product Owner, consultant și nu numai.

Concluzie

Sper din suflet ca informațiile oferite să fie un punct de plecare în a înțelege secretele, provocările și beneficiile unui astfel de drum. Între timp, însă, pentru orice fel de întrebări/curiozități legate de tot ce am povestit mai sus și nu numai, vă las mai jos câteva din modurile prin care mă puteți contacta – așa cum am specificat și la începutul acestui articol, una dintre cele mai mare satisfacții ale mele este ajutorul oferit oamenilor din jurul meu, deci vei face un mare beneficiu amândurora! 😊

1. E-mail – alexandra.saracescu@gmail.com;

2. LinkedIn – https://www.linkedin.com/in/alexandra-saracescu/